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Exzellenter Service bei der SMS group: Mit symmedia SP/1 immer ein heißes Eisen im Feuer

21. September 2016

Seit 15 Jahren setzt die SMS group, ehemals SMS Siemag und weltweit führender Systemanbieter von Anlagen für die metallurgische Wertschöpfungskette, auf das Serviceportal symmedia SP/1. Mit Erfolg: Bis heute profitieren das Unternehmen und seine Kunden bei der Inbetriebnahme und im Fall einer Störung von einer höchst sicheren Remote-Service-Lösung, einer optimierten Ausnutzung von knappen Personalressourcen sowie einem schnellen Störfallmanagement. Das spart im Ernstfall Zeit und somit Kosten. Die Akzeptanz von symmedia SP/1 steigt bei den Nutzern weltweit kontinuierlich: Heute verzeichnet die SMS group eine Nutzungszeit von über 30.000 Onlinestunden pro Jahr. So können bis zu 85 Prozent aller Störungen bereits über das Remote-Service-Portal symmedia SP/1 identifiziert und behoben werden, ohne dass ein Servicetechniker vor Ort sein muss. 

Jede Anlage wird bei der SMS group standardmäßig mit symmedia SP/1 ausgestattet
Jede Anlage wird bei der SMS group standardmäßig mit symmedia SP/1 ausgestattet

Eine immer stärker werdende IT-Durchdringung, weltweite Vernetzung und individuelle Kundenanforderungen prägen die Entwicklungen in der Stahlindustrie. Remote Service ist die Zukunft – davon ist Norbert Bökmann, Fachreferent bei der SMS group, überzeugt: „Die Vernetzung und Digitalisierung der gesamten Produktion treiben wir in unserem Unternehmen schon seit Jahren stetig voran“, sagt Bökmann. „Zu unserer Remote-Service-Strategie gehören natürlich auch innovative Serviceprodukte. Über das Serviceportal symmedia SP/1 vernetzen wir uns seit über 15 Jahren mit unseren Kunden und können sie dadurch schon während der Inbetriebnahme dabei unterstützen, ihre Prozesse maximal wirtschaftlich zu gestalten.“ 

Mit Service ein heißes Eisen im Feuer
Bei der Produktion und Verarbeitung von Stahl geht es heiß her. Die Anlagen der SMS group müssen extremen Belastungen standhalten, damit sie ihre Aufgaben erfüllen. Als einer der weltweit führenden Systemanbieter von Anlagen, Maschinen und Services entlang der gesamten metallurgischen Wertschöpfungskette produziert die SMS group kundenindividuelle Lösungen – keine Anlage ist wie die andere. Und der Wettbewerb ist hart: „Um die Anlagen wirtschaftlich in Betrieb setzen zu können, werden wesentliche Unterstützungsleistungen aus dem Stammhaus der SMS group erbracht. symmedia SP/1 bietet hierfür die geeignete Plattform“, berichtet Norbert Bökmann. Vor der Einführung von symmedia SP/1 waren verschiedene Modemlösungen im Einsatz, die vor allem in puncto Sicherheit nicht überzeugten. Die Aufgabe bestand darin, eine einheitliche Remote-Verbindung einzuführen, die von der eigenen IT-Abteilung und von den SMS group-Kunden akzeptiert wird. Auch intern wurde die Forderung nach einer Lösung laut, die es ermöglicht, unabhängig von Ort und Zeit auf eine Anlage zuzugreifen. Neben dem Aftersales-Service spielt auch das Thema Support während der Inbetriebnahme einer Großanlage eine entscheidende Rolle. Denn die Anlagen sind weltweit verteilt. Wenn wesentliche Service- und Unterstützungsleistungen aber weiterhin aus dem Stammhaus kommen, bringt eine Verbindung aus der Ferne viele Vorteile mit sich.

Der Service beginnt bei der Inbetriebnahme
Die Nutzung von symmedia SP/1 beginnt bei der SMS group schon während der Inbetriebnahme einer Anlage. Hier ist Unterstützung durch Experten unbedingt notwendig. Schon in der Projektphase wird die Verwendung des Serviceportals vertraglich festgelegt – immer unter Einbeziehung des Kunden. Die Nutzungszeiten nach der Engineering-Phase sprechen für die hohe Akzeptanz der Anwender: Über 75 Prozent der Onlinestunden entfallen auf die Phase der Inbetriebnahme.

Für den Aufbau einer Verbindung mit dem Serviceportal muss ein entsprechender Client auf dem Rechner installiert werden. Der Client stellt das Interface zum System dar, mit dem die entsprechenden Funktionen ausgeführt werden können, darunter beispielsweise das Absetzen eines Service Requests. Die Verbindung mit dem Kundensystem erfolgt dabei ausschließlich durch autorisierte Benutzer und nur dann, wenn der Kunde den Zugriff explizit freigibt. Der Netzwerkzugriff über die Firewall des Anwenders kann mittels der Single Port Technology so konfiguriert werden, dass keine fremden Benutzer auf das System zugreifen können. „Das Sicherheitskonzept von symmedia SP/1 hat uns von Beginn an überzeugt. Dadurch gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden, was sich ja in den langen Nutzungszeiten widerspiegelt“, sagt Bökmann.

Herausforderungen gemeistert
Am Anfang standen die Serviceexperten der SMS group vor einigen Herausforderungen. Die größte bestand – und besteht auch heute noch – in der intensiven Überzeugungsarbeit hinsichtlich der Vorteile des Remote-Service-Tools. „Zum einen wollen unsere Kunden natürlich Kosten reduzieren. Zum anderen benötigt die Remote-Lösung einen Internetzugang über die Kundenfirewall. Gerade bei den ersten Projekten mussten wir eine Menge Überzeugungsarbeit leisten“, erinnert sich Norbert Bökmann. „Heute haben wir symmedia SP/1 bei unseren Kunden weitestgehend etabliert. Sobald diese den großen Nutzen für sich erkannt haben und sehen, dass sie langfristig ihr Servicegeschäft optimieren und vereinfachen können, sind sie Feuer und Flamme.“ Standardmäßig wird jede neue Anlage mit symmedia SP/1 ausgestattet. Die Serviceplattform gilt bei der SMS group als „Service Enabler“. So profitieren Anwender außer von der Verkürzung der Inbetriebnahmezeit von einem optimierten und schnellen Störfallmanagement, denn Servicetechniker können sich einfach aus der Ferne auf die betroffene Anlage aufschalten. Stillstände werden so verkürzt – das spart im Ergebnis erhebliche Kosten, die durch einen Produktionsausfall entstehen können. „symmedia SP/1 ist für uns auf allen Anlagen Pflicht, anders könnten wir unseren Service auf diesem Niveau nicht länger erbringen“, sagt Bökmann. „symmedia liefert uns die sichere Technik, die auch unsere Kunden akzeptieren, und unterstützt individuelle Anforderungen durch Erweiterungen und sehr guten Support. Deshalb vertrauen wir seit 15 Jahren auf das Know-how des Unternehmens.“

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