Il software di assistenza remota per l'ingegneria meccanica
Con il software di assistenza remota symmedia SP/1 Remote Service, l'accesso online a una macchina o sistema può essere gestito in modo rapido e sicuro. Il tecnico dell'assistenza del costruttore della macchina o del produttore vedrà tutte le richieste di assistenza dei suoi clienti nel suo Service Cockpit. Ad ogni richiesta di manutenzione corrisponde un ticket con il quale può collegarsi e fornire servizi direttamente al sistema del cliente. Ad esempio, può controllare le impostazioni di controllo della macchina e risolvere i problemi online.
La manutenzione a distanza viene sempre effettuata su richiesta dell'operatore. L'operatore attiva una richiesta di assistenza con un semplice clic. Un ticket di manutenzione corrispondente appare immediatamente nel cockpit di servizio del tecnico. Con un solo clic, può collegarsi nuovamente al sistema dell'operatore, in pochi secondi. Vantaggio della riconnessione: il collegamento proviene sempre dall'operatore. Pertanto, l'operatore non deve modificare le proprie disposizioni di sicurezza (ad esempio, non consentire una connessione in entrata).
Tempi di risposta rapidi
Agire da remoto sulla macchina in pochi minuti per assistere i clienti il più rapidamente possibile.
Accessibilità 24 ore su 24
Disponibilità in ogni momento e ovunque, per garantire la massima affidabilità delle macchine e la massima soddisfazione del cliente.
Elaborazione efficiente
Elaborazione efficiente e strutturata di tutte le richieste di manutenzione grazie al concetto di ruolo intelligente, al sistema di ticket e alla gestione della documentazione di manutenzione.
Riduzione dei costi
Risparmiare grazie a processi ottimizzati e all'impiego di trasferte e di personale in caso di reclami in garanzia.
Conferenze online
Collaborazione con supporto multimediale: connessione video in diretta, Voice over IP, chat, funzione lavagna, integrazione di occhiali a realtà aumentata.
Connessione sicura
Standard di sicurezza criptati SSL e certificati TÜViT, appositamente adattati alle esigenze della costruzione di macchine e impianti.
Servizi in tunnel
I servizi in tunnel sono la componente chiave di symmedia SP/1 Remote Service. I tunnel di base consentono l'accesso remoto al desktop, ad esempio all'HMI della macchina. Dei tunnel di controllo speciali consentono l'accesso diretto al controllo della macchina, ad esempio per la manutenzione a distanza.
symmedia instantVPN® stabilisce sempre una connessione sicura tra il Cockpit di manutenzione da parte del costruttore della macchina e il Site Control sulla macchina del cliente, affinché i dati possano essere letti ed elaborati dal controllore. Vantaggio: alte prestazioni e massima sicurezza.
La gestione dinamica delle porte è un notevole vantaggio in termini di sicurezza rispetto alle classiche soluzioni VPN. Mentre con le soluzioni VPN convenzionali tutte le porte sono sempre aperte per l'intero periodo di connessione, simmmedia SP/1 crea in modo dinamico i rilasci delle porte: se i tunnel applicativi vengono avviati da un capo all'altro, ad es. programmi desktop remoti o strumenti di programmazione PLC, per questi tunnel vengono attivate solo le porte rilevanti per l'applicazione per tutta la durata di utilizzo dell'applicazione.
Risoluzione dei problemi
Il collegamento sicuro e veloce alle macchine dei clienti in tutto il mondo è la base per un'efficiente risoluzione dei problemi. Con symmedia SP/1 Remote Service, i tecnici del produttore possono accedere in qualsiasi momento a una macchina attraverso la richiesta di assistenza del cliente e risolvere i problemi online, ad esempio inserendo nuovi dati, installando aggiornamenti, eseguendo manutenzione a distanza o modificando i parametri.
Processo di manutenzione strutturato
Il symmedia SP/1 Service Request struttura la comunicazione tra il servizio del produttore e l'operatore della macchina. Rende il processo di assistenza conveniente e trasparente per i produttori e gli operatori.
L'uso di symmedia SP/1 Remote Service porta grandi vantaggi alle società di manutenzione. Ad esempio, il sistema separa il messaggio di errore dalla ricerca guasti (a differenza dell'assistenza telefonica). Utilizzando la procedura symmedia SP/1 Daylight Following, le società di manutenzione in tutto il mondo possono offrire un servizio 24/7 con il minimo sforzo.
symmedia SP/1 Remote Service registra automaticamente tutte le richieste di intervento, assegnando loro una priorità e rendendole consultabili, ad esempio, tramite un sistema di ticket. I tecnici manutentori possono essere informati delle nuove richieste di assistenza tramite SMS o email. Nel caso in cui una richiesta di assistenza non venga elaborata entro un certo periodo di tempo, può essere avviato un processo di escalation automatico. In questo modo sarà possibile visualizzare una panoramica dettagliata delle richieste in corso, rispettare gli accordi sul livello di servizio e fornire agli operatori un feedback sullo stato di avanzamento del lavoro.
Il Centro conferenze
Il Centro conferenze offre una connessione video in diretta, Voice over IP, chat e funzione di lavagna digitale. Il vantaggio: è integrato nel cockpit clienti e utilizza il sicurissimo symmedia instantVPN®, il che significa che è viene accettato dalla maggior parte degli operatori senza alcun problema.
Le conferenze online sono uno strumento indispensabile: ogniqualvolta si incontrino lingue, livelli di formazione e metodi di lavoro diversi, tutti i partecipanti beneficiano della possibilità di lavorare insieme con un supporto multimediale.
Mappa per le richieste di assistenza
Con symmedia SP/1 Remote Service, i tecnici del produttore possono accedere in qualsiasi momento a una macchina tramite una nuova connessione e risolvere i problemi da remoto, ad esempio inserendo nuovi dati, installando aggiornamenti, eseguendo la manutenzione a distanza o modificando i parametri. Le emergenze sono contrassegnate con precisione su una mappa.
Modulo fornitore
Gli impianti di produzione sono spesso costituiti da componenti di diversi produttori. Perciò, la conoscenza e quindi la capacità di correggere a distanza gli errori spetta solitamente al fornitore del componente. È importante coinvolgere questo fornitore nella soluzione del problema.
Questo è possibile con il modulo fornitore symmedia SP/1. Se necessario, il fornitore corrispondente può essere incluso nel caso di assistenza. Il fornitore può accedere direttamente al componente da lui fornito, su invito o automaticamente, e può effettuare diagnosi e correggere l'errore a distanza.
Conteggio del tempo
Controllare gli orari di manutenzione online e fornire ai clienti resoconti chiari: con symmedia SP/1 Remote Service è possibile.
Per ogni cliente è anche possibile memorizzare quote di servizio. Il sistema addebita automaticamente il periodo di tempo richiesto dal tecnico di assistenza per risolvere un rapporto di malfunzionamento dall'account di assistenza.
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