REMOTE SERVICE

Mit der Software symmedia SP/1 Remote Service können Sie schnell und einfach weltweit auf eine Anlage zugreifen.

Die Remote Service Software für den Maschinenbau

Mit der Software symmedia SP/1 Remote Service ist der Onlinezugriff auf eine Maschine oder Anlage schnell und sicher zu handhaben. Der Servicetechniker des Maschinenbauers bzw. des Herstellers sieht in seinem Service Cockpit alle Serviceanfragen seiner Kunden. Jede Serviceanfrage entspricht einem Ticket, mit dem er sich direkt auf die Anlage des Kunden verbinden und Serviceleistungen erbringen kann. Er könnte beispielsweise Einstellungen in der Maschinensteuerung überprüfen und Probleme online lösen.

Die Fernwartung erfolgt immer auf Einladung des Betreibers. Dieser löst per Klick einen Service Request aus. Sofort erscheint ein entsprechendes Service Ticket im Service Cockpit des Technikers. Mit nur einem Klick kann er sich in Sekundenschnelle auf die Betreiberanlage zurück verbinden. Vorteil der Rückverbindung: Die Verbindung geht immer vom Betreiber aus. Deshalb muss dieser seine Sicherheitsvorkehrungen nicht ändern (zum Beispiel keine eingehende Verbindung zulassen).

6 Vorteile von
symmedia SP/1 Remote Service

Rund um die Uhr erreichbar Icon

Schnelle Reaktionszeiten

Innerhalb von Minuten Remote auf der Maschine sein, um Kunden schnellstmöglich zu unterstützen.

24/7 Icon

Erreichbarkeit rund um die Uhr

Zu jeder Zeit und überall erreichbar sein für maximale Maschinenverfügbarkeit und Kundenzufriedenheit.

Effektiv Icon

Effizientes Arbeiten

Effiziente und strukturierte Bearbeitung aller Serviceanfragen dank intelligentem Rollenkonzept, Ticketsystem und Servicedokumentation.

Sparschwein Icon

Kostensenkung

Einsparungen erzielen durch optimierte Prozesse und bei Reisen und Personaleinsatz im Garantiefall.

Kommunikations-Icon

Online-Konferenzen

Gemeinsames Arbeiten mit multimedialer Unterstützung: Live-Videoverbindung, Voice over IP, Chat, Whiteboardfunktion, Datenbrillenintegration.

Sicherheitsschloss

Sichere Verbindung

SSL-verschlüsselte, TÜViT zertifizierte und speziell an die Bedürfnisse im Maschinen- und Anlagebau angepasste Sicherheitsstandards.

Tunneldienste

Die Tunneldienste sind das entscheidende Merkmal des symmedia SP/1 Remote Service. Basistunnel ermöglichen einen Remote-Desktop-Zugriff, beispielsweise auf das HMI der Maschine. Spezielle Steuerungstunnel ermöglichen einen direkten Zugriff auf die Maschinensteuerung um beispielsweise Fernwartungen durchzuführen.

symmedia instantVPN® baut in jedem Fall eine sichere Verbindung zwischen dem Service Cockpit auf Seiten des Maschinenbauers und dem Site Control an der Kundenmaschine auf, so dass Daten von der Steuerung ausgelesen und bearbeitet werden können. Vorteil: hohe Performance und maximale Sicherheit.

Trouble Shooting

Die sichere und schnelle Verbindung auf Kundenmaschinen weltweit ist die Basis für effizientes Trouble Shooting. Mit symmedia SP/1 Remote Service können die Techniker des Herstellers/Maschinenbauers jederzeit über den Service Request des Kunden per Rückverbindung auf eine Maschine zugreifen und online Probleme lösen, beispielsweise indem sie neue Daten einpflegen, Updates aufspielen, eine Fernwartung durchführen oder Parameter ändern.

Ticketsystem

Das symmedia SP/1 Ticketsystem strukturiert die Kommunikation zwischen Herstellerservice und Maschinenbetreiber. Es macht den Serviceprozess für Hersteller und Betreiber komfortabel und transparent.

Der Einsatz von Ticketsystemen bringt Serviceorganisationen große Vorteile. Beispielsweise entkoppelt das Ticketsystem die Störungsmeldung von der Störungsbehebung (im Gegensatz zum telefonischen Support). Mithilfe des symmedia SP/1 Daylight-Following-Verfahrens können weltweite Serviceorganisationen mit geringem Aufwand einen 24/7 Service anbieten.

Gleichzeitig erfasst das symmedia SP/1 Ticketsystem automatisch alle Service Requests, priorisiert sie und verarbeitet sie weiter. Servicetechniker können per SMS oder Email über neue Service Tickets benachrichtigt werden. Wird ein Service Ticket nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne bearbeitet, kann ein automatischer Eskalationsprozess in Gang gesetzt werden. Auf diese Weise ist es möglich, einen detaillierten Überblick über aktuelle Anfragen zu bekommen, Servicelevel Agreements einzuhalten und Betreibern Rückmeldungen über den aktuellen Stand der Bearbeitung zukommen zu lassen.

Conference Center

Das Conference Center bietet eine Live-Videoverbindung, Voice over IP, Chat und Whiteboardfunktion. Vorteil: Es ist im Customer Cockpit integriert und verwendet das sichere symmedia instantVPN®, das heißt es wird bei den meisten Betreibern problemlos akzeptiert.

Online-Konferenzen sind ein unverzichtbares Tool: Überall, wo unterschiedliche Sprachen, Ausbildungslevel und Arbeitsmethoden aufeinander treffen, profitieren alle Beteiligten von den Möglichkeiten des gemeinsamen Arbeitens mit multimedialer Unterstützung.

Service-Request-Karte

Mit symmedia SP/1 Remote Service können die Techniker des Herstellers/Maschinenbauers  jederzeit über den Service Request des Kunden per Rückverbindung auf eine Maschine zugreifen und online Probleme lösen, beispielsweise indem sie neue Daten einpflegen, Updates aufspielen, eine Fernwartung durchführen oder Parameter ändern. Notfälle werden punktgenau auf einer Karte markiert.

Zulieferermodul

Oftmals bestehen Produktionsanlagen nicht nur aus Komponenten eines Herstellers, sondern aus mehreren. Das Wissen und somit die Fähigkeit, Fehler remote zu beheben liegt in der Regel beim Lieferanten der Komponente. Es gilt, diesen Lieferanten mit in die Problemlösung einzubeziehen.

Genau das ist mit dem symmedia SP/1 Zulieferermodul möglich. Bei Bedarf kann der entsprechende Lieferant mit in den Servicefall einbezogen werden. Auf Einladung oder automatisiert erhält der Zulieferer Zugriff auf genau die von ihm gelieferte Komponente und kann remote Diagnosen durchführen sowie den Fehler aus der Ferne beheben.

Zeitkonto

Alle Online-Servicezeiten im Blick haben und Kunden übersichtliche Reports zur Verfügung stellen: mit symmedia SP/1 Remote Service geht das.

Für jeden Kunden können außerdem Servicekontingente hinterlegt werden. Die für das Lösen einer Störungsmeldung benötigte Onlinezeit des Servicetechnikers wird vom System automatisch vom Servicezeitkonto abgebucht.

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