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symmedia SP/1 Remote Service

Mit symmedia SP/1 Remote Service ist der Onlinezugriff auf eine Maschine oder Anlage schnell und sicher zu handhaben. Der Servicetechniker des Maschinenherstellers sieht in seinem Service Cockpit alle Serviceanfragen seiner Kunden. Jede Serviceanfrage entspricht einem Ticket, mit dem er sich direkt auf die Anlage des Kunden verbinden und Serviceleistungen erbringen kann. Er könnte beispielsweise Einstellungen in der Maschinensteuerung überprüfen und Probleme online lösen.

Der Onlinezugriff erfolgt immer auf Einladung des Betreibers. Dieser löst per Mausklick einen Service Request aus. Sofort erscheint ein entsprechendes Service Ticket im Service Cockpit des Technikers. Per Mausklick kann er sich in Sekundenschnelle auf die Betreiberanlage zurück verbinden. Vorteil der Rückverbindung: Die Verbindung geht immer vom Betreiber aus. Deshalb muss dieser seine Sicherheitsvorkehrungen nicht ändern (zum Beispiel keine eingehende Verbindung zulassen).

symmedia SP/1 Remote Service - symmedia GmbH - Abb. zeigt eine reduzierte Darstellung der Benutzeroberfläche von symmedia SP/1 Remote Service
Die reduzierte Darstellung der Benutzeroberfläche von symmedia SP/1 Remote Service

Welche Tunnel stellt symmedia SP/1 zur Verfügung?

 

1. BASISTUNNEL

  • VNC
  • Telnet
  • SSH
  • MS Terminal Server

 

2. STEUERUNGSTUNNEL

Die symmedia SP/1 Steuerungstunnel sind vollständig workflowunterstützte Tunnelmodule, die für unterschiedliche Automatisierungshersteller optimiert sind. Ein Vorteil des Steuerungstunnels ist beispielsweise die automatische Abwicklung aller Vorgänge vom Aufruf des Programmier- oder Diagnosetools auf dem Computer des Servicetechnikers über die Replikation der zur Maschine gehörigen Projektierungsdaten bis hin zur Konfiguration der richtigen IP-Adresse.

  • symmedia SP/1 Bachmann M-WAP/SolutionCenter
  • symmedia SP/1 Beckhoff TwinCAT
  • symmedia SP/1 B&R Automation Studio
  • symmedia SP/1 CODESYS
  • symmedia SP/1 Jetter JetSym
  • symmedia SP/1 Rockwell RSLogix
  • symmedia SP/1 Siemens Simatic Manager
  • symmedia SP/1 Siemens Simotion
  • weitere Tunnel auf Anfrage

 

3. GENERIC TUNNEL

Der Generic Tunnel ist eine frei konfigurierbare Tunnellösung, mit der Servicetechniker Verbindungen zu Maschinensteuerungen aufbauen können, die nur temporär oder in seltenen Fällen benötigt werden.

Beispiel: Ein Hersteller verbaut fast ausschließlich S7-Steuerungen. Kommt es jedoch einmal an einer Sondermaschine mit einer Steuerung, für die es keinen Spezialtunnel gibt, zu Problemen, greift er auf den Generic Tunnel zurück und richtet sich seine Verbindung ein.

Welche Tunnel stellt symmedia SP/1 zur Verfügung?

Tunneldienste

Die Tunneldienste sind das entscheidende Merkmal des symmedia SP/1 Remote Service. Basistunnel ermöglichen einen Remote-Desktop-Zugriff, beispielsweise auf das HMI der Maschine. Spezielle Steuerungstunnel ermöglichen einen direkten Zugriff auf die Maschinensteuerung.

symmedia instantVPN® baut in jedem Fall eine sichere Verbindung zwischen dem Service Cockpit auf Seiten des Herstellers und dem Site Control an der Kundenmaschine auf, so dass Daten von der Steuerung ausgelesen und bearbeitet werden können. Vorteil: hohe Performance und maximale Sicherheit.

 

1. BASISTUNNEL

  • VNC
  • Telnet
  • SSH
  • MS Terminal Server

 

2. STEUERUNGSTUNNEL

Die symmedia SP/1 Steuerungstunnel sind vollständig workflowunterstützte Tunnelmodule, die für unterschiedliche Automatisierungshersteller optimiert sind. Ein Vorteil des Steuerungstunnels ist beispielsweise die automatische Abwicklung aller Vorgänge vom Aufruf des Programmier- oder Diagnosetools auf dem Computer des Servicetechnikers über die Replikation der zur Maschine gehörigen Projektierungsdaten bis hin zur Konfiguration der richtigen IP-Adresse.

  • symmedia SP/1 Bachmann M-WAP/SolutionCenter
  • symmedia SP/1 Beckhoff TwinCAT
  • symmedia SP/1 B&R Automation Studio
  • symmedia SP/1 CODESYS
  • symmedia SP/1 Jetter JetSym
  • symmedia SP/1 Rockwell RSLogix
  • symmedia SP/1 Siemens Simatic Manager
  • symmedia SP/1 Siemens Simotion
  • weitere Tunnel auf Anfrage

 

3. GENERIC TUNNEL

Der Generic Tunnel ist eine frei konfigurierbare Tunnellösung, mit der Servicetechniker Verbindungen zu Maschinensteuerungen aufbauen können, die nur temporär oder in seltenen Fällen benötigt werden.

Beispiel: Ein Hersteller verbaut fast ausschließlich S7-Steuerungen. Kommt es jedoch einmal an einer Sondermaschine mit einer Steuerung, für die es keinen Spezialtunnel gibt, zu Problemen, greift er auf den Generic Tunnel zurück und richtet sich seine Verbindung ein.

Tunneldienste

Die Tunneldienste sind das entscheidende Merkmal des symmedia SP/1 Remote Service. Basistunnel ermöglichen einen Remote-Desktop-Zugriff, beispielsweise auf das HMI der Maschine. Spezielle Steuerungstunnel ermöglichen einen direkten Zugriff auf die Maschinensteuerung.

symmedia instantVPN® baut in jedem Fall eine sichere Verbindung zwischen dem Service Cockpit auf Seiten des Herstellers und dem Site Control an der Kundenmaschine auf, so dass Daten von der Steuerung ausgelesen und bearbeitet werden können. Vorteil: hohe Performance und maximale Sicherheit.

Welche Tunnel stellt symmedia SP/1 zur Verfügung?

 

1. BASISTUNNEL

  • VNC
  • Telnet
  • SSH
  • MS Terminal Server

 

2. STEUERUNGSTUNNEL

Die symmedia SP/1 Steuerungstunnel sind vollständig workflowunterstützte Tunnelmodule, die für unterschiedliche Automatisierungshersteller optimiert sind. Ein Vorteil des Steuerungstunnels ist beispielsweise die automatische Abwicklung aller Vorgänge vom Aufruf des Programmier- oder Diagnosetools auf dem Computer des Servicetechnikers über die Replikation der zur Maschine gehörigen Projektierungsdaten bis hin zur Konfiguration der richtigen IP-Adresse.

  • symmedia SP/1 Bachmann M-WAP/SolutionCenter
  • symmedia SP/1 Beckhoff TwinCAT
  • symmedia SP/1 B&R Automation Studio
  • symmedia SP/1 CODESYS
  • symmedia SP/1 Jetter JetSym
  • symmedia SP/1 Rockwell RSLogix
  • symmedia SP/1 Siemens Simatic Manager
  • symmedia SP/1 Siemens Simotion
  • weitere Tunnel auf Anfrage

 

3. GENERIC TUNNEL

Der Generic Tunnel ist eine frei konfigurierbare Tunnellösung, mit der Servicetechniker Verbindungen zu Maschinensteuerungen aufbauen können, die nur temporär oder in seltenen Fällen benötigt werden.

Beispiel: Ein Hersteller verbaut fast ausschließlich S7-Steuerungen. Kommt es jedoch einmal an einer Sondermaschine mit einer Steuerung, für die es keinen Spezialtunnel gibt, zu Problemen, greift er auf den Generic Tunnel zurück und richtet sich seine Verbindung ein.

Wie funktioniert symmedia instantVPN®?

symmedia instantVPN®: Ein Maschinenbediener hat ein Problem und sendet einen Service Request an den Herstellerservice. Dieser Service Request ist die „Einladung“ für den Servicetechniker, sich auf die betreffende Maschine zurück zu verbinden und Fehler zu beheben. Sobald seine Arbeit abgeschlossen ist, wird die Verbindung automatisch beendet.

  • Bei einem Service Request verbindet sich das symmedia SP/1 Site Control an der Maschine über eine verschlüsselte Verbindung mit dem symmedia SP/1 Central Server und ermöglicht auf diese Weise die Rückverbindung aus dem Herstellernetzwerk direkt auf die Maschine.
  • Aus Sicht der Firewall des Betreibers ist die Verbindung während des gesamten Remote Service Einsatzes ausschließlich eine ausgehende Verbindung, z. B. über den https Port 443 (Single Port). Zugriffe aus externen Netzwerken müssen deshalb zu keinem Zeitpunkt freigegeben werden.
  • Ein wesentlicher Vorteil von symmedia instantVPN® ist die dynamische Portverwaltung. Das bedeutet: Während bei klassischen VPN-Lösungen grundsätzlich alle Ports über den gesamten Verbindungszeitraum geöffnet sind, erstellt symmedia SP/1 dynamische Portfreigaben ausschließlich für relevante Ports. Der Maschinenbetreiber kontrolliert auf diese Weise nicht nur den Zeitraum der Verbindung, sondern definiert genau, auf welche Daten der Hersteller zugreifen kann – und auf welche nicht.
  • Alle Daten liegen beim Betreiber. Er hat jederzeit die Kontrolle über seine Daten und kann bestimmen, welche er mit dem Herstellerservice teilen möchte.
  • Niederlassungen – und auch Zulieferer – können jederzeit in den Remote Service Workflow eingebunden werden. Dies hat den Vorteil, dass die Kommunikation mit Zulieferern direkt über symmedia SP/1 abgewickelt werden kann: Sichere Verbindung über symmedia instantVPN®, Speicherung aller Vorgänge in der Anlagenakte, Einhaltung von Qualitäts- und Servicestandards.
  • Die Einbindung von Zulieferern erfolgt über ein spezielles Rollenkonzept (Authentifizierung über rollenspezifische SSL-Zertifikate), das Herstellern und Betreibern erlaubt, für jeden einzelnen Zulieferer individuelle Zugriffsrechte festzulegen.
Die sichere Verbindung mit symmedia instantVPN® ist Tüvit zertifiziert

Wie funktioniert symmedia instantVPN®?

Sichere Verbindung

Verbindungen über das Internet müssen vor allem eines sein: sicher. Das gilt insbesondere für den Maschinenbau, der seine hochsensiblen Daten jederzeit vor fremden Zugriffen sicher wissen will. symmedia SP/1 ist das weltweit einzige Remote Service Produkt mit dem Trusted Product-Zertifikat des TÜViT und verwendet ausschließlich sichere symmedia instantVPN® Verbindungen, die von Maschinenbetreibern weltweit auf breiter Front akzeptiert und eingesetzt werden.

symmedia instantVPN®: Ein Maschinenbediener hat ein Problem und sendet einen Service Request an den Herstellerservice. Dieser Service Request ist die „Einladung“ für den Servicetechniker, sich auf die betreffende Maschine zurück zu verbinden und Fehler zu beheben. Sobald seine Arbeit abgeschlossen ist, wird die Verbindung automatisch beendet.

  • Bei einem Service Request verbindet sich das symmedia SP/1 Site Control an der Maschine über eine verschlüsselte Verbindung mit dem symmedia SP/1 Central Server und ermöglicht auf diese Weise die Rückverbindung aus dem Herstellernetzwerk direkt auf die Maschine.
  • Aus Sicht der Firewall des Betreibers ist die Verbindung während des gesamten Remote Service Einsatzes ausschließlich eine ausgehende Verbindung, z. B. über den https Port 443 (Single Port). Zugriffe aus externen Netzwerken müssen deshalb zu keinem Zeitpunkt freigegeben werden.
  • Ein wesentlicher Vorteil von symmedia instantVPN® ist die dynamische Portverwaltung. Das bedeutet: Während bei klassischen VPN-Lösungen grundsätzlich alle Ports über den gesamten Verbindungszeitraum geöffnet sind, erstellt symmedia SP/1 dynamische Portfreigaben ausschließlich für relevante Ports. Der Maschinenbetreiber kontrolliert auf diese Weise nicht nur den Zeitraum der Verbindung, sondern definiert genau, auf welche Daten der Hersteller zugreifen kann – und auf welche nicht.
  • Alle Daten liegen beim Betreiber. Er hat jederzeit die Kontrolle über seine Daten und kann bestimmen, welche er mit dem Herstellerservice teilen möchte.
  • Niederlassungen – und auch Zulieferer – können jederzeit in den Remote Service Workflow eingebunden werden. Dies hat den Vorteil, dass die Kommunikation mit Zulieferern direkt über symmedia SP/1 abgewickelt werden kann: Sichere Verbindung über symmedia instantVPN®, Speicherung aller Vorgänge in der Anlagenakte, Einhaltung von Qualitäts- und Servicestandards.
  • Die Einbindung von Zulieferern erfolgt über ein spezielles Rollenkonzept (Authentifizierung über rollenspezifische SSL-Zertifikate), das Herstellern und Betreibern erlaubt, für jeden einzelnen Zulieferer individuelle Zugriffsrechte festzulegen.

Sichere Verbindung

Verbindungen über das Internet müssen vor allem eines sein: sicher. Das gilt insbesondere für den Maschinenbau, der seine hochsensiblen Daten jederzeit vor fremden Zugriffen sicher wissen will. symmedia SP/1 ist das weltweit einzige Remote Service Produkt mit dem Trusted Product-Zertifikat des TÜViT und verwendet ausschließlich sichere symmedia instantVPN® Verbindungen, die von Maschinenbetreibern weltweit auf breiter Front akzeptiert und eingesetzt werden.

Wie funktioniert symmedia instantVPN®?

symmedia instantVPN®: Ein Maschinenbediener hat ein Problem und sendet einen Service Request an den Herstellerservice. Dieser Service Request ist die „Einladung“ für den Servicetechniker, sich auf die betreffende Maschine zurück zu verbinden und Fehler zu beheben. Sobald seine Arbeit abgeschlossen ist, wird die Verbindung automatisch beendet.

  • Bei einem Service Request verbindet sich das symmedia SP/1 Site Control an der Maschine über eine verschlüsselte Verbindung mit dem symmedia SP/1 Central Server und ermöglicht auf diese Weise die Rückverbindung aus dem Herstellernetzwerk direkt auf die Maschine.
  • Aus Sicht der Firewall des Betreibers ist die Verbindung während des gesamten Remote Service Einsatzes ausschließlich eine ausgehende Verbindung, z. B. über den https Port 443 (Single Port). Zugriffe aus externen Netzwerken müssen deshalb zu keinem Zeitpunkt freigegeben werden.
  • Ein wesentlicher Vorteil von symmedia instantVPN® ist die dynamische Portverwaltung. Das bedeutet: Während bei klassischen VPN-Lösungen grundsätzlich alle Ports über den gesamten Verbindungszeitraum geöffnet sind, erstellt symmedia SP/1 dynamische Portfreigaben ausschließlich für relevante Ports. Der Maschinenbetreiber kontrolliert auf diese Weise nicht nur den Zeitraum der Verbindung, sondern definiert genau, auf welche Daten der Hersteller zugreifen kann – und auf welche nicht.
  • Alle Daten liegen beim Betreiber. Er hat jederzeit die Kontrolle über seine Daten und kann bestimmen, welche er mit dem Herstellerservice teilen möchte.
  • Niederlassungen – und auch Zulieferer – können jederzeit in den Remote Service Workflow eingebunden werden. Dies hat den Vorteil, dass die Kommunikation mit Zulieferern direkt über symmedia SP/1 abgewickelt werden kann: Sichere Verbindung über symmedia instantVPN®, Speicherung aller Vorgänge in der Anlagenakte, Einhaltung von Qualitäts- und Servicestandards.
  • Die Einbindung von Zulieferern erfolgt über ein spezielles Rollenkonzept (Authentifizierung über rollenspezifische SSL-Zertifikate), das Herstellern und Betreibern erlaubt, für jeden einzelnen Zulieferer individuelle Zugriffsrechte festzulegen.

Wie funktioniert Trouble Shooting?

Sobald ein Maschinenbetreiber ein Problem an seiner Maschine feststellt (oder die Maschine selbst einen Fehler meldet), kann er einen Service Request im Customer Cockpit auslösen. Dabei kann er entweder Fehlerbeschreibungen der Maschine (z.B. aus Logdateien) in den Request übernehmen oder manuell eine kurze Information über das Problem eingeben. Alles andere wird automatisch mitgesendet: Maschinennummer und -typ, Kundennummer, Datum etc.

Der Service Request taucht als Service Ticket sofort im Service Cockpit des zuständigen Servicemitarbeiters auf (sollte er nicht am Arbeitsplatz sein, wird er per SMS oder Email direkt über das neue Ticket informiert, nach einem definierten Zeitablauf auch der in der Eskalation eingetragene Kollege). Er überblickt nun in seiner Service Request Liste alle Vorgänge und kann entsprechend reagieren. Vorteil: symmedia SP/1 priorisiert automatisch eingehende Service Tickets und erleichtert auf diese Weise die Arbeit.

Der Betreiber an der Maschine kann seinen Request jederzeit aufrufen und den aktuellen Status einsehen: Wurde mein Request schon von einem Servicetechniker angesehen? Wird gerade an dem Problem gearbeitet?

Für den Servicetechniker ist der Service Request des Betreibers die ’Einladung‘, mit der er eine Rückverbindung zu der betreffenden Maschine oder Steuerung aufnehmen und Probleme online beheben kann. So kann er beispielsweise Daten ändern oder Updates aufspielen. Alle Aktivitäten des Servicetechnikers auf der Maschine werden gespeichert, so dass alle Maßnahmen nachvollziehbar sind.

Hat der Servicetechniker das Problem behoben, fügt er seine durchgeführten Tätigkeiten und die Problemlösung im Service Report ein (alle mitgeloggten Tätigkeiten und Zeiten sind bereits automatisch eingefügt). Hier steuert der Servicetechniker auch Folgeaktivitäten an, z.B. den Versand von Ersatzteilen. Der Betreiber wird über den Abschluss der Remote Service Aktivität informiert und findet eine Kopie des Service Reports in seiner Anlagenakte.

Wie funktioniert Trouble Shooting?

Trouble Shooting

Die sichere und schnelle Verbindung auf Kundenmaschinen weltweit ist die Basis für effizientes Trouble Shooting. Mit symmedia SP/1 Remote Service können die Techniker des Herstellers jederzeit über den Service Request des Kunden per Rückverbindung auf eine Maschine zugreifen und online Probleme lösen, beispielsweise indem sie neue Daten einpflegen, Updates aufspielen oder Parameter ändern.

Sobald ein Maschinenbetreiber ein Problem an seiner Maschine feststellt (oder die Maschine selbst einen Fehler meldet), kann er einen Service Request im Customer Cockpit auslösen. Dabei kann er entweder Fehlerbeschreibungen der Maschine (z.B. aus Logdateien) in den Request übernehmen oder manuell eine kurze Information über das Problem eingeben. Alles andere wird automatisch mitgesendet: Maschinennummer und -typ, Kundennummer, Datum etc.

Der Service Request taucht als Service Ticket sofort im Service Cockpit des zuständigen Servicemitarbeiters auf (sollte er nicht am Arbeitsplatz sein, wird er per SMS oder Email direkt über das neue Ticket informiert, nach einem definierten Zeitablauf auch der in der Eskalation eingetragene Kollege). Er überblickt nun in seiner Service Request Liste alle Vorgänge und kann entsprechend reagieren. Vorteil: symmedia SP/1 priorisiert automatisch eingehende Service Tickets und erleichtert auf diese Weise die Arbeit.

Der Betreiber an der Maschine kann seinen Request jederzeit aufrufen und den aktuellen Status einsehen: Wurde mein Request schon von einem Servicetechniker angesehen? Wird gerade an dem Problem gearbeitet?

Für den Servicetechniker ist der Service Request des Betreibers die ’Einladung‘, mit der er eine Rückverbindung zu der betreffenden Maschine oder Steuerung aufnehmen und Probleme online beheben kann. So kann er beispielsweise Daten ändern oder Updates aufspielen. Alle Aktivitäten des Servicetechnikers auf der Maschine werden gespeichert, so dass alle Maßnahmen nachvollziehbar sind.

Hat der Servicetechniker das Problem behoben, fügt er seine durchgeführten Tätigkeiten und die Problemlösung im Service Report ein (alle mitgeloggten Tätigkeiten und Zeiten sind bereits automatisch eingefügt). Hier steuert der Servicetechniker auch Folgeaktivitäten an, z.B. den Versand von Ersatzteilen. Der Betreiber wird über den Abschluss der Remote Service Aktivität informiert und findet eine Kopie des Service Reports in seiner Anlagenakte.

Trouble Shooting

Die sichere und schnelle Verbindung auf Kundenmaschinen weltweit ist die Basis für effizientes Trouble Shooting. Mit symmedia SP/1 Remote Service können die Techniker des Herstellers jederzeit über den Service Request des Kunden per Rückverbindung auf eine Maschine zugreifen und online Probleme lösen, beispielsweise indem sie neue Daten einpflegen, Updates aufspielen oder Parameter ändern.

Wie funktioniert Trouble Shooting?

Sobald ein Maschinenbetreiber ein Problem an seiner Maschine feststellt (oder die Maschine selbst einen Fehler meldet), kann er einen Service Request im Customer Cockpit auslösen. Dabei kann er entweder Fehlerbeschreibungen der Maschine (z.B. aus Logdateien) in den Request übernehmen oder manuell eine kurze Information über das Problem eingeben. Alles andere wird automatisch mitgesendet: Maschinennummer und -typ, Kundennummer, Datum etc.

Der Service Request taucht als Service Ticket sofort im Service Cockpit des zuständigen Servicemitarbeiters auf (sollte er nicht am Arbeitsplatz sein, wird er per SMS oder Email direkt über das neue Ticket informiert, nach einem definierten Zeitablauf auch der in der Eskalation eingetragene Kollege). Er überblickt nun in seiner Service Request Liste alle Vorgänge und kann entsprechend reagieren. Vorteil: symmedia SP/1 priorisiert automatisch eingehende Service Tickets und erleichtert auf diese Weise die Arbeit.

Der Betreiber an der Maschine kann seinen Request jederzeit aufrufen und den aktuellen Status einsehen: Wurde mein Request schon von einem Servicetechniker angesehen? Wird gerade an dem Problem gearbeitet?

Für den Servicetechniker ist der Service Request des Betreibers die ’Einladung‘, mit der er eine Rückverbindung zu der betreffenden Maschine oder Steuerung aufnehmen und Probleme online beheben kann. So kann er beispielsweise Daten ändern oder Updates aufspielen. Alle Aktivitäten des Servicetechnikers auf der Maschine werden gespeichert, so dass alle Maßnahmen nachvollziehbar sind.

Hat der Servicetechniker das Problem behoben, fügt er seine durchgeführten Tätigkeiten und die Problemlösung im Service Report ein (alle mitgeloggten Tätigkeiten und Zeiten sind bereits automatisch eingefügt). Hier steuert der Servicetechniker auch Folgeaktivitäten an, z.B. den Versand von Ersatzteilen. Der Betreiber wird über den Abschluss der Remote Service Aktivität informiert und findet eine Kopie des Service Reports in seiner Anlagenakte.

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