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Ticketsystem

Das symmedia SP/1 Ticketsystem strukturiert die Kommunikation zwischen Herstellerservice und Maschinenbetreiber. Es macht den Serviceprozess für Hersteller und Betreiber komfortabel und transparent.

Der Einsatz von Ticketsystemen bringt Serviceorganisationen große Vorteile. Beispielsweise entkoppelt das Ticketsystem die Störungsmeldung von der Störungsbehebung (im Gegensatz zum telefonischen Support). Mithilfe des symmedia SP/1 Daylight-Following-Verfahrens können weltweite Serviceorganisationen mit geringem Aufwand einen 24/7 Service anbieten.

Gleichzeitig erfasst das symmedia SP/1 Ticketsystem automatisch alle Service Requests, priorisiert sie und verarbeitet sie weiter. Servicetechniker können per SMS oder Email über neue Service Tickets benachrichtigt werden. Wird ein Service Ticket nicht innerhalb einer bestimmten Zeitspanne bearbeitet, kann ein automatischer Eskalationsprozess in Gang gesetzt werden. Auf diese Weise ist es möglich, einen detaillierten Überblick über aktuelle Anfragen zu bekommen, Servicelevel Agreements einzuhalten und Betreibern Rückmeldungen über den aktuellen Stand der Bearbeitung zukommen zu lassen.

Das symmedia SP/1 Ticketsytem

Der Service Request ist die „Einladung“ des Betreibers an den Herstellerservice. Ob es um eine Bestellung von Ersatzteilen, um die Meldung eines Problems oder um eine anstehende Inspektion geht, ist dabei vollkommen unerheblich. Wichtig ist: Mit dem Service Request stehen dem zuständigen Servicetechniker automatisch alle entscheidenden Informationen und Funktionen zur Verfügung:

  • Kunden- und Maschinendaten sowie eine Problembeschreibung
  • Priorisierung der Anfrage nach Dringlichkeit, Service Level, etc.
  • Möglichkeit zur direkten Rückverbindung auf die Maschine
  • Eskalationshandling (definiertes Vorgehen, wenn das Problem nicht innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst wird)
  • Wissensmanagement (bereits gelöste Probleme können eingesehen werden)
  • Automatische Weiterleitung außerhalb der Geschäftszeiten (Daylight-Following)
  • Sichere und strukturierte Einbindung von Servicepartnern in einen Serviceprozess

 

Die Service Request Liste mit Ampel- und Statusanzeige

Service Request Map

Alle Service Tickets können in symmedia SP/1 auch auf einer übersichtlichen Karte angezeigt werden.

Auf der Service Request Map werden alle Service und Connection Requests markiert. Damit erhält die Serviceorganisation einen Überblick darüber, wie viele Serviceanfragen an welchen Standorten weltweit vorhanden sind. Die Karte beinhaltet eine Zoom-Funktion, die es ermöglicht, bestimmt Regionen noch genauer zu betrachten. Anschließend kann sich der Techniker direkt von der Karte aus auf die Maschine oder Anlage verbinden, genauso, wie er es von der Service Request Liste gewohnt ist.

Die Vorteile auf einen Blick:

  •  Aktuelle Infos zu Requests und Site Controls per Mouseover
  • Zoomen auf der Karte zur exakten Standortbestimmung
  • Direkte Verbindung von der Karte auf die Maschine

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Vinzenz van Ketwich

Vinzenz van Ketwich
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