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Weltweiter Support für manroland sheetfed: Service für Druckmaschinen in unter 20 Minuten

30. Mai 2016

Die Druckindustrie steht vor beispiellosen Herausforderungen. Der immer stärkere Wettbewerb und der damit verbundene Preiskampf erfordern von Druckereien höchste Verfügbarkeit. Maschinenstillstände kann sich kein Drucker mehr erlauben. Service- und Wartungsleistungen werden deshalb immer wichtiger. Der weltweit tätige Hersteller von Offset-Druckmaschinen manroland sheetfed hat deshalb einen eigenen Geschäftsbereich, der sich ausschließlich mit dem Thema Service beschäftigt: die Business Unit Printservices. Seit über 15 Jahren setzt manroland dabei auf die digitalen Servicelösungen und die Beratung des Serviceexperten symmedia. Mit den Produkten symmedia SP/1 Remote Service und symmedia SP/1 Maintenance ist manroland mit rund 1.700 Maschinen seiner Kunden vernetzt. Für den Servicefall sagt das Unternehmen Reaktionszeiten von unter 20 Minuten zu. 

Weltweiter Support für manroland sheetfed: Service für Druckmaschinen in unter 20 Minuten
Weltweiter Support für manroland sheetfed: Service für Druckmaschinen in unter 20 Minuten

Offset-Druckmaschinen sind die am weitesten verbreitete Lösung für Akzidenz-, Verpackungs- und Verlagsdruck. Bereits 1911 hat manroland die erste Maschine vom Typ „Roland“ entwickelt. Aktuell beschäftigt das Unternehmen an seinem Hauptsitz in Offenbach 800 Mitarbeiter. Rund 100 Maschinen liefert manroland sheetfed jährlich aus. Aufgrund des immer härteren Wettbewerbs in der Druckindustrie sind die Erwartungen an Drucksysteme in den vergangenen Jahren rapide gestiegen. Die hochmodernen Maschinen müssen verlässlich und präzise arbeiten. Um dies über einen längeren Zeitraum sicherzustellen, bietet manroland sheetfed als international führender Hersteller von Offset-Druckmaschinen seinen Kunden ein umfangreiches Serviceprogramm an. Das Herzstück dieses Angebots ist die Software symmedia SP/1.

symmedia-Software schafft die Verbindung zur Maschine
symmedia und manroland arbeiten bereits seit 15 Jahren zusammen. Im Laufe der Zeit sind rund um symmedia SP/1 zahlreiche Serviceleistungen entstanden. „Damals wollten wir unsere Remote Diagnose überarbeiten und haben nach einem Partner gesucht, mit dem wir diese Lösung gemeinsam neu aufsetzen können. Unser Ziel war ein Cockpit, das unsere Maschinen mit der Serviceorganisation verbindet und automatisch Daten zur Fehlerdiagnose bereitstellt – und das in Verbindung mit einem automatischen  Wartungsmanager, der anstehende Wartungen frühzeitig meldet“, erinnert sich Jürgen Schleinkofer, Head of printservices bei manroland. Beim Ausbau des Serviceangebots erhielt manroland umfassende Unterstützung und Beratung von symmedia. „Das Tolle an manroland ist, dass man dort schon sehr früh darüber nachgedacht hat, wie man die Verbindung zur Maschine für mehr nutzen kann als nur für reines Troubleshooting“, erklärt Andreas Wehmeyer, Senior Consultant bei symmedia. „manroland ist einer der wenigen Maschinenhersteller, die seit Jahren bereits proaktiven Service leisten. Da manroland-Maschinen die Herzstücke im Druckprozess sind, sind Ausfälle umso kostspieliger. Sehr kurze Reaktionszeiten, gepaart mit intelligentem Wartungsmanagement, sorgen für höchste Verfügbarkeit der manroland-Maschinen.“

Auf Basis des Tools symmedia SP/1 Remote Service entwickelten die Partner gemeinsam das manroland-Produkt TelePresence. Über die Remote-Service-Software erhält manroland Zugriff auf die Maschinen seiner Kunden. Auf Grundlage einer sicheren Verbindung entwickelt und vertreibt das Unternehmen zahlreiche weitere Serviceprodukte. So stehen zum Beispiel alle maschinenbezogenen Informationen in einer digitalen Dokumentenbox bereit. Anleitungen zu Produktion oder Wartung müssen somit nicht mehr in dicken Handbüchern gesucht werden. Mit dem digitalen Wartungsmanager symmedia SP/1 Maintenance – ebenfalls Teil von TelePresence – dokumentieren Drucker die Wartungen und Instandhaltungskonzepte ihrer Maschinen. Die jeweils verantwortliche Landesorganisation von manroland erhält über die Software frühzeitig Meldungen zu bevorstehenden Wartungen. Der Druckmaschinenexperte kann somit schon frühzeitig Kontakt zum Kunden aufnehmen und einen Wartungstermin vereinbaren, bevor es zu kostspieligen Produktionsausfällen kommt.

Service rund um die Uhr
Organisiert werden die Servicedienstleistungen im TeleSupportCenter (TSC). Dort stehen zu jeder Tages- und Nachtzeit Servicetechniker bereit, um Fehler der Druckmaschinen aus der Ferne zu erkennen und in den meisten Fällen schnell zu beheben. Die Organisation des TSC folgt dabei dem „Follow-the-sun“-Prinzip. Die Techniker sitzen in Deutschland, den USA und Malaysia. Je nach Uhrzeit landet die Serviceanfrage bei einem Techniker in der jeweils „wachen“ Zeitzone. Dabei ist es für die Kunden unerheblich, in welchem Land ihr Service Request landet, denn an allen drei Standorten sind die Mitarbeiter hervorragend geschult und verfügen mit TelePresence über ein einheitliches Werkzeug zur Ferndiagnose.

Über TelePresence wird ein sicherer Remote-Service-Zugang der Techniker zur Maschine hergestellt. Im Problemfall löst der Maschinenführer am Leitstand der Maschine einen Service Request aus. Der Techniker im TSC erhält somit die Berechtigung, auf die Maschine zuzugreifen – inklusive aller für die Diagnose und Lösung des Problems wichtigen Daten. Im Rahmen des TSC 24/7 Remote Service-Vertrags sagt manroland seinen Kunden Reaktionszeiten von maximal 20 Minuten zu. Im TSC 24/7 ist außerdem ein Remote Check-up verankert. TelePresence sammelt Daten über den Zustand der Druckmaschine. Einmal pro Quartal werden diese Daten im Rahmen des Remote Check-Ups ausgewertet. Sie liefern Hinweise darauf, welche Komponenten einer Maschine zukünftig zu Fehlern führen könnten. Probleme werden so frühzeitig erkannt und potenziell fehlerhafte Bauteile können ausgetauscht werden, bevor Maschinen ausfallen. Das Risiko von Produktionsausfällen wird so minimiert.

Weltweit einheitlicher Support

Heute wird jede Druckmaschine von manroland standardmäßig mit TelePresence ausgestattet. Drucker lernen das Produkt so schon während der Gewährleistungsphase kennen und schätzen. „Im Gewährleistungszeitraum muss viel seltener ein Techniker anreisen. Das spart Zeit und Reisekosten“, erklärt Jürgen Schleinkofer. Kunden, deren Maschinen mit TelePresence ausgestattet sind, wollen den Service auch nach Ablauf der Garantie nicht mehr missen. Allein in Europa gibt es aktuell 220 TSC-24/7-Service-Verträge. 2014 wurden 4.300 Service Requests ausgelöst. Weltweit vertrauen Kunden auf den Service von manroland. Ein Praxisbeispiel aus Australien zeigt, wie effektiv und schnell Probleme mit TelePresence gelöst werden können: „Die Bogenweiche eines Druckwerks war verriegelt und die Maschine stand daraufhin still“, berichtet Jürgen Schleinkofer: „Nach dem Service Request des Kunden stellte der Techniker im TSC fest, dass ein Motorschutzschalter herausgesprungen war. Der Kunde konnte den Schutzschalter selbst wieder aktivieren und nach nur kurzer Ausfallzeit lief die Maschine wieder.“

Anbindung an Webshops geplant
In enger und partnerschaftlicher Zusammenarbeit hat manroland gemeinsam mit symmedia TelePresence und den Wartungsmanager immer weiter ausgebaut. Regelmäßige Performance-Checks haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass manroland die Organisation der Service-Workflows nach und nach angepasst hat. So haben sich im Laufe der Zeit die Reaktionszeiten auf Service Requests immer weiter verkürzt. manroland geht mit der symmedia-Software schon seit Jahren voran und möchte auch in Zukunft Vorreiter beim Service für Druckmaschinen sein. Geplant ist unter anderem eine Verknüpfung mit dem manroland-Webshop. „Über TelePresence sollen künftig auch Bestellungen von Ersatzteilen direkt von der Maschine aus getätigt werden können“, blickt Jürgen Schleinkofer voraus.

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